Pielikums
apstiprināts ar 2018.gada 14.augusta
rīkojumu Nr.01-2/147
Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras
klientu apkalpošanas standarts
Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūra
(turpmāk - Aģentūra) ir labklājības ministra pārraudzībā esoša valsts tiešās pārvaldes iestāde.
Aģentūras darbības mērķis ir īstenot valsts politiku sociālās apdrošināšanas un valsts sociālo pabalstu jomā, kā arī administrēt valsts izdienas pensijas un valsts fondēto pensiju shēmu.
Aģentūras misija ir sniegt iedzīvotājiem finansiālu atbalstu vai kompensēt zaudētos darba ienākumus sociālo risku iestāšanās gadījumos atbilstoši sociālās drošības tiesību normām, personu statusam un līdzdalībai sociālās apdrošināšanas sistēmā, atklāti un efektīvi pārvaldot šim mērķim paredzētos valsts budžeta līdzekļus.
Aģentūra attiecībās ar klientiem ievēro Aģentūras nodarbinātajiem saistošās profesionālās ētikas kodeksa normas
Aģentūras publisko pakalpojumu sniegšana
Aģentūras publiskos pakalpojumus var pieprasīt un informāciju par tiem saņemt klātienē Aģentūras teritoriālo struktūrvienību klientu apkalpošanas centros neatkarīgi no klienta deklarētās dzīvesvietas adreses, elektroniskajā vidē portālā www.latvija.lv un e-pastā vai pa pastu.
Ja Aģentūras publisko pakalpojumu saņemšanai ir nepieciešams apliecināt identitāti, tad, saņemot pakalpojumu klātienē, personas identitāti apliecina ar personu apliecinošu dokumentu (pase, personas apliecība) vai Aģentūras izsniegtu pensionāra apliecību, elektroniskajā vidē to apliecina elektroniskais paraksts, internetbankas autentifikācijas līdzekļi. Telefoniski un e-pastā personas identifikācija notiek, uzdodot papildus jautājumus par personu un salīdzinot sniegto informāciju ar Aģentūras rīcībā esošo informāciju (piem. personas kods, dokumentu iesniegšanas datums un vieta, e-pasta adrese, lēmuma nr., tālruņa nr.)
Apkalpojot klientus klātienē, Aģentūra apņemas nodrošināt:
- ērtas un tīras telpas, kas pieejamas arī personām ar īpašām vajadzībām;
- skaidru un saprotamu informatīvo norāžu esamību;
- ērtu un saprotamu klientu plūsmas regulēšanu;
- iespēju pieteikt konsultāciju pēc iepriekšējā pieraksta klientam ērtā laikā;
- redzamā vietā izvietotu nodarbinātā vārda un uzvārda karti.
Apkalpojot klientus pa tālruni, Aģentūra apņemas nodrošināt:
- atbildēšanu uz tālruņa zvanu ne vēlāk kā pēc ceturtā signāla;
- vispārpieejamās informācijas sniegšanu;
- informācijas sniegšanu par piešķirto pakalpojumu, pirms tam identificējot personu;
- atbildes sniegšanu uz jautājumu viena kontakta laikā vai atzvanu, ja nav iespējams sniegt atbildi uzreiz.
Apkalpojot klientus, izmantojot e-pastu, Aģentūra apņemas nodrošināt:
- apliecinājumu nosūtīšanu, ka klienta e-pasta vēstule ir saņemta;
- informācijas un konsultācijas sniegšanu, kā arī personas datus saturošu informāciju, ja persona ir identificējama un piekritusi šādas informācijas saņemšanai e-pastā;
- atbildes sniegšanu uz e-pasta vēstuli divu darba dienu laikā, vai, ja tas objektīvu iemeslu dēļ nav iespējams, informēt klientu, paskaidrojot iemeslus;
- e-pasta atbildes vēstulēs norādīt atbildes sniedzēju identificējošu informāciju (iestādes nosaukums, nodarbinātā vārds, uzvārds un kontaktinformācija).
Sadarbība ar Aģentūru būs veiksmīga, ja klients:
- iepazīsies ar informāciju par Aģentūras pakalpojumiem, izvērtēs un izvēlēsies sev ērtāko pakalpojuma pieprasīšanas un saņemšanas veidu;
- sadarbosies ar Aģentūras nodarbinātajiem un ar izpratni izturēsies pret viņu likumiskajām prasībām,
- ievēros vispārpieņemtās pieklājības un ētikas normas;
- ieradīsies Aģentūrā klientu pieņemšanas laikā vai norādītajā laikā, ja būs rezervējis apmeklējumu iepriekš, informēs par iepriekš rezervētā apmeklējuma kavējumu;
- ieradīsies kopā ar personu, kura var palīdzēt, lai precīzi izklāstītu savas problēmas būtību;
- norādīs savu kontakttālruni vai e-pasta adresi, lai nepieciešamības gadījumā Aģentūras nodarbinātie varētu sazināties;
- novērtēs pakalpojumu sniegšanas kvalitāti, piedalīsies klientu aptaujās un izteiks savu viedokli un ieteikumus pakalpojumu sniegšanas kvalitātes uzlabošanai.
Klientu atsauksmes
Klienti atsauksmi par pakalpojumu sniegšanu var sniegt, informējot Aģentūru klātienē, rakstveidā, telefoniski, sūtot e-pasta vēstuli uz mūsu e-pasta adresi: vsaa@vsaa.lv.